Dienstverlening

In 2025 is binnen het programma Dienstverlening uitvoering gegeven aan de roadmap Dienstverlening. De inzet was gericht op toegankelijke, mensgerichte en toekomstbestendige dienstverlening, met aandacht voor continu verbeteren en datagedreven werken.

Dienstverlening met de mens centraal

In 2025 is gewerkt aan dienstverlening en communicatie vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers. Daarbij is ingezet op het uitgangspunt digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet, met aandacht voor begrijpelijkheid en ondersteuning van inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Er is een multidisciplinair netwerk opgezet met onder andere wijkpleinen en het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) waardoor de ondersteuningsmogelijkheden voor onze inwoners zijn versterkt.

Continu verbeteren

Ook in 2025 is structureel gemeten en gemonitord hoe de dienstverlening wordt ervaren. Met de resultaten van deze tevredenheidsonderzoeken onder inwoners en ondernemers zijn verbeterpunten in beeld gebracht. De resultaten worden benut om dienstverlening stapsgewijs te verbeteren. Bij het verbeteren van processen is gebruikgemaakt van diverse methodieken ter ondersteuning van een meer eenduidige en voorspelbare dienstverlening, met ruimte voor maatwerk waar nodig.

Met liefde werken aan de stad en dorpen

Goede dienstverlening is in 2025 benaderd als een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de organisatie. Het belang van professioneel handelen, houding en gedrag van medewerkers is organisatiebreed onder de aandacht gebracht. Door regelmatig te evalueren en bij te sturen is gewerkt aan het versterken van eigenaarschap, lerend vermogen en wendbaarheid binnen de organisatie.

Datagedreven dienstverlening

In 2025 is verdere voortgang geboekt in het datagedreven verbeteren van dienstverlening. Door analyse van contactmomenten, onder andere via het Gemeentelijk Contactcentrum, zijn terugkerende vragen en knelpunten inzichtelijk gemaakt. Deze inzichten zijn gebruikt om dienstverlening gerichter af te stemmen op de behoefte van inwoners en ondernemers. Daarnaast is de nieuwe website benut als basis voor verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening.

Publieke dienstverlening

Betreft de dienstverlening via de kanalen: telefoon, digitale webformulieren, persoonlijk via het servicepunt, e-mail en WhatsApp en de meest voorkomende producten aan de balie.

* Service level: Het percentage inkomende gesprekken die het GCC binnen 25 seconden opneemt.

In 2025 zijn er opnieuw minder inkomende telefoongesprekken geweest. Dit komt vooral doordat inwoners steeds vaker gebruik maken van digitale dienstverlening.

In 2014 is de geldigheidsduur van reisdocumenten (paspoorten en ID-bewijzen) voor volwassenen verlengd van vijf naar tien jaar. Vanaf 2024 zien we hierdoor een toename van het aantal reisdocumenten. Om in te spelen op de drukte is Publieke Dienstverlening in Rosmalen vanaf januari 2024 aanvullend ook op maandag en vrijdagmiddag geopend.

Digipanel

Eind 2025 telt het inwonerpanel van de gemeente ’s-Hertogenbosch ruim 8.500 actieve leden. Het Inwonerpanel bevragen we periodiek op een bepaald thema of onderwerp. Afhankelijk van de opgegeven voorkeur, kan men de vragenlijst digitaal, schriftelijk of telefonisch invullen. Het inwonerpanel is voor ons een belangrijk middel om bij de voorbereiding en vormgeving van beleid te weten wat inwoners denken, vinden en doen. In 2025 hebben de volgende inwonerpanel-onderzoeken (10 stuks) plaatsgevonden: Rondkomen en schulden, KTO Afvalstoffendienst, Verenigen, verbeelden en vieren, Verkeer en vervoer, Veilig uitgaan, Toerisme, Energietransitie, Openbare ruimte, Sportvoorzieningen Maaspoort en Evenementen en de Bossche Pas.

Klachten

Het totaal aantal ingediende klachten in 2025 was: 386. Dat is een lichte daling ten opzichte van de 405 klachten die in 2024 zijn ingediend. Daarmee lijkt de stijging die in 2024 is ingezet wel structureel van aard (in de jaren vóór 2024 bedroeg het aantal klachten doorgaans 250 tot 300 per jaar). Vanuit de klachtafhandelaren wordt aangegeven dat de complexiteit van de klachten gemiddeld toeneemt. Enerzijds komt dat doordat klachten met regelmaat ook een inhoudelijk aspect hebben (een klacht gaat in beginsel over bejegening en niet over de inhoud, want ten aanzien van de inhoud van besluiten staat de weg van bezwaar en beroep open). Anderzijds is er vaker sprake van multiproblematiek. Over het integrale traject van klachtafhandeling – zowel de interne klachtafhandeling door de ambtelijke organisatie zelf als de externe klachtafhandeling door de ombudscommissie – informeren we uw raad separaat. Bij dat separate verslag ontvangt uw raad tevens het door de ombudscommissie opgestelde jaarverslag.

Vaste commissie van advies voor de bezwaarschriften

Om de beslissing op een ingediend bezwaar voor te bereiden is een externe, onafhankelijke adviescommissie ingesteld. De taak van deze commissie is om ons te adviseren over de beslissing op het ingediende bezwaar. Hierbij gaat het om besluiten die niet gaan over belastingen of personeel. Het college of de burgemeester mag zelf besluiten om het advies wel of niet te volgen. Maar dat kan niet zomaar. Als het besluit afwijkt van het advies van de commissie, moet dat via een separaat en gemotiveerd besluit gebeuren. In 2025 lag onze gemiddelde afhandelingstermijn op 6 weken (2024: 8 weken). In deze afhandeltijd zijn begrepen de uitnodiging en voorbereidingstijd voor een hoorzitting en de advisering. Het college of de burgemeester neemt vervolgens met inachtneming van het advies een beslissing op het bezwaarschrift. De beslistermijn voor de burger is maximaal 18 weken. De stijging van het aantal bezwaardossiers in 2025 betreft met name bezwaardossiers over de in rekening gebrachte kosten voor het verwijderen van zwerfafval. Navraag bij de betreffende afdeling leerde dat deze stijging het gevolg is van intensivering van het toezicht en van een wijziging van het proces (stoppen met het versturen van een kennisgeving voorafgaand aan het besluit, waardoor een eerste schifting bij de vakafdeling niet meer plaatsvindt).