Dienstverlening, digpanel, klachten en bezwaarschr

A). Dienstverlening

Vanuit het programma Dienstverlening werken we volgens de roadmap Dienstverlening waarin een aantal thema’s centraal staan.

• Dienstverlening met de mens centraal

We bedienen alle inwoners en ondernemer goed, persoonlijk en passend. Dit staat centraal in het ontwerp van services en processen. Hierbij maken we gebruik van gezamenlijke methodieken en hanteren we het uitgangspunt; digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.​

• Continu Verbeteren

oWe meten en monitoren wat er vandaag goed gaat en morgen beter kan. Dat betekent dat we stapsgewijs onze bestaande diensten gaan verbeteren. Maar we kijken ook naar overmorgen, anticiperen op de toekomst en denken na over wat er komen gaat: welke (nieuwe) dienstverlening kunnen we inwoners en ondernemers dán bieden? Daarbij benutten we de voordelen van (meer) digitalisering. ​

• Met liefde werken aan de stad en dorpen

Goede dienstverlening is mensenwerk, is een mindset. Daarvan zijn we ons terdege bewust. We zijn betrokken, vinden het leuk mensen zo goed mogelijk te helpen. Dus is het logisch dat we onze werkwijze continu samen evalueren. We vinden dat die leercyclus nodig is om regelmatig bij te sturen, en accepteren dat dit kan leiden tot anders werken. Niet omdat onze werkwijze verkeerd was, maar omdat het beter kan. We kunnen (en mogen) daarin verantwoordelijkheid nemen. Zo verankeren we samen goede dienstverlening in ons DNA.

• Datagedreven dienstverlening

Zowel inwoners en ondernemers als de gemeente kunnen veel baat hebben bij een effectieve inzet van gegevens. Als inwoners en ondernemers inzicht in hun gegevens hebben, ontstaat een gelijkwaardige informatiepositie tussen hen en de gemeente. Het programma richt zich hierbij op het gebruik van data voor het verbeteren van de interactie met inwoners en ondernemers. Zo kunnen we onze dienstverlening beter afstemmen op hun specifieke situatie​.

B). Publieke dienstverlening

Betreft de dienstverlening via de kanalen: telefoon, digitale webformulieren, persoonlijk via het servicepunt, e-mail en WhatsApp en de meest voorkomende producten aan de balie.

* Service level: Het percentage inkomende gesprekken die het GCC binnen 25 seconden opneemt.

* In 2014 is de geldigheidsduur van reisdocumenten (paspoorten en ID-bewijzen) voor volwassenen verlengd van vijf naar tien jaar. In de kolom 2024 zien we hierdoor een toename van het aantal reisdocumenten (vanaf 2024 verlopen deze eerste documenten met 10-jarige geldigheid). Om in te spelen op de drukte is Publieke Dienstverlening in Perron-3 in Rosmalen vanaf januari 2024 gedurende de hele piekperiode ook op maandag en vrijdagmiddag geopend geweest.

C). Digipanel

Eind 2024 telt het inwonerpanel van de gemeente ’s-Hertogenbosch circa 10.900 leden. Het Inwonerpanel bevragen we periodiek op een bepaald thema of onderwerp. Afhankelijk van de opgegeven voorkeur, kan men de vragenlijst digitaal, schriftelijk of telefonisch invullen. Het inwonerpanel is voor ons een belangrijk middel om bij de voorbereiding en vormgeving van beleid te weten wat inwoners denken, vinden en doen. In 2024 hebben de volgende inwonerpanel-onderzoeken plaatsgevonden: Contact met de gemeente, De Bossche Pas, Nachtleven ’s-Hertogenbosch en Culturele activiteiten.

D). Klachten

Het totaal aantal ingediende klachten in 2024 was: 405. Dat zijn er ruim honderd meer dan de 298 klachten die in 2023 zijn ingediend. Deze stijging is gemeentebreed en er is niet een specifieke veroorzaker van deze stijging. Er is wel een tendens zichtbaar dat een klacht vaker gericht is tegen zowel een inhoudelijk aspect (waartegen bezwaar en beroep openstaat) als een bejegeningsaspect. Oftewel: men is het dan niet eens met de inhoud van een genomen besluit en evenmin met de wijze waarop dat besluit tot stand is gekomen dan wel de bejegening/communicatie rondom het genomen besluit. Over het integrale traject van klachtafhandeling – zowel de interne klachtafhandeling door de ambtelijke organisatie zelf als de externe klachtafhandeling door de ombudscommissie – informeren we uw raad separaat. Bij dat separate verslag ontvangt uw raad tevens het door de ombudscommissie opgestelde jaarverslag.

E). Vaste commissie van advies voor de bezwaarschriften

Om de beslissing op een ingediend bezwaar voor te bereiden hebben we een externe,onafhankelijke adviescommissie ingesteld. De taak van deze commissie is om ons te adviseren over de beslissing op het ingediende bezwaar. Hierbij gaat het om besluiten die niet gaan over belastingen of personeel. Het college of de burgemeester mag zelf besluiten om het advies wel of niet te volgen. Maar dat kan niet zomaar. Als het besluit afwijkt van het advies van de commissie, moet dat via een separaat en gemotiveerd besluit gebeuren. In 2024 lag onze gemiddelde afhandelingstermijn op 8 weken. In deze afhandeltijd zijn begrepen de uitnodiging en voorbereidingstijd voor een hoorzitting en de advisering. Het college of de burgemeester neemt vervolgens met inachtneming van het advies een beslissing op het bezwaarschrift. De beslistermijn voor de burger is maximaal 18 weken.